Satisfação Garantida Delivering Happiness

Tony Hsieh, CEO da Zappos, desde criança já tinha seus empreendimentos: tentou criar minhocas (morreram todas), vendeu broches e cartões (esses, obtendo lucro). Foi aprovado em Harvard, e entre as aulas, montou um negócio de pizzas, e de apostilas. Em 1995, formou-se e entrou na Oracle. Entediado, ficou apenas 5 meses. Percebeu que aquela "cultura" bacana que a empresa tinha degradou e começou com um outro amigo a LinkExchange, empresa que ganhava na troca de banners, bem no início da popularização da internet. Com o boom da internet e abundância de investidores, em 1998 a LinkExchange foi vendida à Microsoft por US$ 265 milhões. Como de costume, a transação exigia que os fundadores permanecessem mais 1 ano na empresa, ou perderia 20% dos seus US$ 40 milhões. Tony aceitou no início, mas o tédio se tornou insuportável e criou o fundo de investimento Venture Frogs, e usou seu dinheiro tentando encontrar algo interessante.

Nick Swinmurn estava buscando investidores e apresentou sua proposta ao Tony. Nick não encontrava tênis Airwalk onde morava, não encontrou sites e resolvou montar um. No começo, Nick publicava os produtos com fotos que tirava de vitrines, e quando a compra era feita no seu site, ele ia até a loja, comprava e enviava o tênis. Queria testar primeiro se existia demanda. A principal dúvida era se as pessoas comprariam calçados pela internet, sem provar. Nick viu que o mercado de calçados nos EUA era de US$ 40 bilhões e que 5% das vendas eram feitas por catálogos, ou seja, cerca de US$ 2 bilhões que poderiam conquistar com um e-commerce. Tony resolveu investir. Tinha certeza que logo que a empresa ganhasse um pouco de forma, poderia convencer os investidores que conheceu na LinkExchange a investirem na Zappos também.

No entanto, veio 2002 e a bolha das pontocom. Diversas empresas quebrando, ninguém queria arriscar dinheiro. A Zappos passou por momentos muito difíceis. Dando prejuízo, o dinheiro de Tony estava acabando. Não conseguiam investimentos. Não conseguiam as melhores marcas. As vendas eram fracas, e havia muitas falhas nas entregas. Atrasou salários e contas de fornecedores, e teve que demitir 40% dos funcionários. Percebeu que a produtividade não diminuiu, e a importância de se ter pessoas comprometidas com o negócio que mantinham a empresa viva. Alguns trabalhavam por muitas horas, com salário menor ou de graça. Ainda assim, Tony precisou vender seu último imóvel. Mesmo sob críticas de amigos e parentes, colocou tudo que tinha na Zappos para a empresa ganhar mais alguns meses de sobrevida. Resolveram investir tudo em 3 pilares, os 3 Cs: Clothing (roupas), Customer (cliente), Culture (cultura)

1) Clothing: oferecer a melhor experiência e variedade na compra de calçados e acessórios "Nunca terceirize suas competências principais” (Tony Hsieh) De improviso, montou loja, atendimento, logística e estoque próprios - conseguiu algumas marcas importantes Deixou Frete Grátis e 365 dias p/ devolução do calçado - para reduzir o risco do cliente e permitir que experimente o calçado Colocou foto em tornar rápida e fácil a navegação e transação no site, o acesso ao atendimento e a entrega dos calçados.

2) Customer: ser a melhor em serviço ao cliente Ver cada interação como oportunidade deconstruir marca, não de minimizar despesas “A Felicidade não está nos produtos, mas na experiência” (Tony Hsieh) Atendimento s/ limite de tempo, métricas, scripts, ofertas - somente pede que o atendente seja verdadeiro e use seu bom-senso 0800 24x7, em todas as páginas do site Caso não tenha algum produto, os atendentes são treinados a indicar concorrentes Clientes, Funcionários, Investidores, Fornecedores – são surpreendidos com prêmios surpresa pela empresa OBJETIVO: Criar UAU! no cliente Tony conta que desafiou uma amiga a testar o atendimento, e ela ligou no SAC tarde da noite pedindo uma pizza. O atendente ficou um pouco confuso, disse que vendiam calçados, no entanto, ela disse que as pizzarias estavam fechadas e ela estava com fome. O atendente pediu um minuto, e depois retornou com 3 indicações de pizzarias que estavam aberta e que entregavam pizzas. A amiga do Tony ficou perplexa. A ligação mais demorada no atendimento da Zappos foi de 8 horas.

3) Culture: sua cultura é a sua marca Com a internet e smartphones os pontos de contato do cliente com a sua marca são infinitos. Antigamente, as marcas definiam um posicionamento, gastavam um monte com propaganda martelando esse posicionamento e pronto. Hoje, um cliente influente pode ouvir um funcionário falando mal da sua empresa no bar, botar no facebook, várias pessoas verem e adeus ao posicionamento da sua marca. A gestão da marca não está mais na mão da empresa, como antes, as marcas precisam ser autênticas, expressarem seu posicionamento de forma natural, full-time. Para isso, é necessários pessoas que realmente se familiarizam com a cultura da empresa. Na seleção de novos funcionários na Zappos 50% das perguntas são Técnicas e 50% são baseadas nos Valores da empresa Os selecionados passam por 5 semanas de Treinamentos 2 semanas atendendo e 2 semanas enviando produtos (mesmo para cargos de gerência) Oferecem US$ 2000 para o candidato desistir (99% escolhem continuar) Salário abaixo da média, sem comissões 10 Valores Centrais da Zappos - elaborados por todos os colaboradores em conjunto, comprometidos com eles 1. Gere UAU! pelo serviço 2. Abrace e estimule a mudança 3. Seja alegre e um pouco “esquisito” 4. Aventure-se, seja criativo e cabeça aberta 5. Construa relacionamentos abertos e verdadeiros 6. Construa uma equipe positiva e espírito de família 7. Faça mais com menos 8. Seja apaixonado e determinado 9. Busque o crescimento e aprendizado 10. Seja humilde Benefícios na Zappos Lanches e Bebidas grátis Plano médico e odontológico grátis Vending machines grátis Sala de Descanso Acupuntura e Massagem Assistência Financeira e Legal Seguros, Descontos, Academia Festas, camisetas, premiações Biblioteca Um dos anos teve bônus surpresa de 1 salário a mais Cursos oferecidos (exemplos): História e Cultura da Zappos Comunicação I, II, III Introdução às Finanças Ciência da Felicidade Básico de RH Falar em Público Microsoft Office Gramática e Redação I, II Gestão de Estresse e Tempo Os colaboradores fazem workshops para seus colegas Transparência: Fazer um Tour na empresa para jornalistas e visitantes - o Carro da Zappos te pega no hotel Todos os funcionários são autorizados a falar com os repórteres - todos são embaixadores da marca Acesso às informações no sistema E-mail “Ask Anything” ao CEO Culture Book – Livro Anual, Gratuito, sobre a cultura Zappos - colaboradores, clientes e fornecedores dão depoimentos e contam histórias, sem edições.

Mais: Acts of Happiness - atravessaram os EUA em um ônibus com realizando diversas ações nas cidades, espalhando alegria por onde passavam. Zappos Insights - Cursos sobre como desenvolver a cultura da sua empresa Livro "Delivering Happiness" contando a história da Zappos Zappos.TV “Grandes marcas não se definem por seus produtos, mas por como fazem as pessoas se sentirem” - Resultados

• Sede em Las Vegas

• + de 1.500 funcionários

• Está entre as Melhores Empresas para se Trabalhar - Forbes

• + de US$ 1 bilhão de faturamento

• Aquisição pela Amazon - US$ 1,2 bilhões

• Disponibiliza + de 1.100 marcas em seu site

• 10 milhões de clientes, 75% dos clientes são recorrentes

• Pretende oferecer o serviço de atendimento para outras empresas

• Tem planos de entrar nos setor Hoteleiro, Bancário, Aéreo – tudo em que o serviço ao cliente seja crucial